الرئيسية | الكتب المؤلفة | إدارة علاقات الزبون

إدارة علاقات الزبون

بواسطة
عدد المشاهدات : 8155
حجم الخط: Decrease font Enlarge font
إدارة علاقات الزبون

لقد حدثت تحولات كثيرة بفلسفة التسويق في السنوات الأخيرة بدءاً من محاولة تعظيم الربح في المديات القصيرة وصولاً إلى بناء علاقات طويلة الأمد ومربحة لكل من الزبائن والمنظمة والأطراف الأُخرى التي تشملها عملية التسويق.

وهذه العلاقات طويلة الأمد يطلق عليها بإدارة علاقات الزبون (Customer Relationship Management)

 

والتي تعني (القدرة على الحوار المستمر مع الزبائن باستعمال تشكيلة من الوسائل المختلفة التي تعمل على البقاء باتصال دائم مع الزبون).

       إنَّ الفكرة الأساسية لإدارة علاقات الزبون هي منبثقة من اهتمام التسويق الحديث أو المعاصر على الزبون واعتباره أحد الأركان الأساسية للمنظمة في تحقيق النجاح والنمو والبقاء عند مد جسور وعلاقات مترابطة مع الزبائن.

 

وأن الإطار العام لعملية إدارة علاقة الزبون (CRM) تتكون من أربع عمليات فرعية هي:

 

 (عملية تشكيل علاقة الزبون، عملية الحكم على العلاقة، عملية تقييم الأداء العلائقي وعملية تطور أو تحسين إدارة علاقات الزبون).

 

 

       لقد كانت (CRM) مجرد أداة تستعمل في تعقب نشاطات المبيعات ويتـم استعمالها من قبل المنظمات الكبيرة فقط،

 

أمّا اليوم فقد تطورت أنظمتها من أماكن لخزن المعلومات التي يحتاجها المسوقون إلى أدوات لاتخاذ القرارات من قبل إدارة المنظمة والتي تفيد العاملين لمقابلة حاجات الزبائن، إذ تستعمل كأنظمة لفهم سلوكيات الزبائن وإضافة طابع شخصي على التفاعلات العلائقية بين المنظمة وزبائنها، ولذا تعد كمستودع بيانات عن الزبون الذي زادت أهميته بدرجة كبيرة في الآونة الأخيرة. ويمكن اعتبار شبكة الإنترنيت أحدث تقنية تساعد المسوقون على الاتصال مباشرة مع الزبائن وإقامة علاقات طويلة الأمد معهم، فضلاً عن قدرتها في الحصول على زبائن جدد، والاحتفاظ بالحاليين منهم لامتلاكها بوابات مختلفة تساعد على ذلك. 

 

       لقد  جاء هذا المؤلف في أثنا عشر فصلاً تطرق الأول منها إلى إدارة التسويق بشكل عام أما الفصل الثاني فقد تناول مفاهيم متعلقة بالزبون ودورة حياته في حين أكد الفصل الثالث: على سلوك الزبون ونماذجه بينما ركز الفصل الرابع: على العلاقة بين الزبون والجودة لغرض إبهاجه في حين تناول الفصل الخامس: الخطوات الأساسية نحو إدارة علاقات الزبون بينما تناول الفصل السادس: إدارة علاقات الزبون أما الفصل السابع: فقد تطرق إلى مفهوم رضا الزبون بينما تناول الفصل الثامن: ولاء الزبون في حين تطرق الفصل التاسع: قيمة الزبون بينما تناول الفصل العاشر: حساب القيمة العمرية للزبون العادي أما الفصل الحادي عشر: فتناول العلاقة ما بين إدارة معرفة الزبون وإدارة علاقات الزبون وأخيراُ ركز الفصل الثاني عشر: على إدارة علاقات الزبون إلكترونياً.

  • إرسل إلى صديق إرسل إلى صديق
  • نسخة صالحة للطباعة نسخة صالحة للطباعة
  • نسخة نصية نسخة نصية

إشترك في خلاصة التعليقات تعليقات (36 منشور)

avatar
احسان 02/05/2012 16:09:30
السلام عليكم:انا استاذ في جامعة نوروز احتاج مساعدة
avatar
احسان 30/09/2012 05:19:06
السلام عليكم اشون الدكتور .
دكتور اشو مابعثتلي اي شي عن ادارة علاقات الزبائن
avatar
الأخ أحسان المحترم
السلام عليكم
كيف أرسل لك ما تريده وأنت لم تعطني بريدك الإلكتروني وكذلك لم تراسلني عبر بريدي الإلكتروني ..... ما عليك سوى أن ترسل بريدك الإلكتروني وسوف أرسل لك ما تريد .... مع تمنياتي لك بالتوفيق
avatar
احسان 02/05/2012 16:11:43
السلام عليكم :احتاج مساعدة لاني اكتب بحث عن ادارة علاقات الزبائن
avatar
احسان 02/05/2012 16:14:37
السلام عليكم:احتاج مساعدة لاني اكتب بحث عن ادارة علاقات الزبائن
avatar
عفواً أخي العزيز
أطلب أي شيء وأنا سوف أكون في خدمتكم
avatar
احسان 02/05/2012 16:16:44
السلام عليكم اشكر الدكتور هاشم فوزي على هذا الموقع الجميل الغني بالمعلومات والمعرفة.
تحياتي وسلامي
avatar
زيد 26/07/2012 08:32:45
السلام عليكم جناب الدكتور هاشم العبادي
رمضان كريم عليكم انشاءالله وصيام مقبول
انا طالب في الماجستير وموضوع رسالتي عن خدمه الزبائن في الفنادقcrm
اذا ممكن اميلكم جناب الدكتور مع فائق الشكر والتقىير
avatar
زيد 26/07/2012 08:36:01
السلام عليكم جناب الدكتور هاشم العبادي
رمضان كريم عليكم انشاءالله وصيام مقبول
انا طالب في الماجستير وموضوع رسالتي عن خدمه الزبائن في الفنادقcrm
اذا ممكن اميلكم جناب الدكتور مع فائق الشكر والتقىير
رد راضي غير راضي
-1
Report as inappropriate
avatar
عليكم السلام ورحمة الله وبركاته
وشهر رمضان أكرم عليك وتقبل الله صيامكم
أخي العزيز بريدي الإلكتروني يوجد في السيرة الذاتية من نفس الموقع بإمكانك الاطلاع عليه وأرسال أي شيء تحتاجونه في عملكم
مع تمنياتي لك بالتوفيق
رد راضي غير راضي
-1
Report as inappropriate
avatar
زيد 03/08/2012 13:03:50
شکراٌ لکم جناب الکتور موفقین انشاء الله
رد راضي غير راضي
-1
Report as inappropriate
avatar
07/08/2012 16:18:28
استاذ أود أن اعرف كيف تقوم ادارة علاقات الزبون من خلال الرضا و الولاء و القيمة في تحسين جودة الخدمات و كيف يكون الاستبيان الذي يقيس ذلك
avatar
الست الفاضلة تحية طيبة:
أن إدارة علاقات الزبون تتكون من الآتي:
1- رضا الزبون.
2- ولاء الزبون.
3- قيمة الزبون.
وهذه المتغيرات الفرعية تسهم اسهاماً مباشراً في تحسين جودة الخدمات، فالشركات بكافة أنواعها سواء أن كانت صناعية أو خدمية عندما تعمل على أرضاء الزبون فهي تعمل ذلك من خلال تحسين جودة الخدمات أو المنتجات المقدمة من قبلها وهذا ما سوف يساعد الشركة على الاحتفاظ بزبائن أكثر وتكرار شرائهم منها وهذا ما يسمى بولاء الزبون والدفاع عن سمعة الشركة ومصالحها فالزبون سوف يشعر بأنه يستلم قيمة من خلال اقتنائه للخدمات ذات الجودة الفائقة مقابل القيمة النقدية التي يدفعها للشركة وبذلك سوف تقوم الشركة ببذل جهدها نحو تحسين منتجاتها وزيادة جودتها لغرض المنافسة وتحقيق التفوق التنافسي على الشركات الأخرى.
أما فيما يتعلق بسؤالك عن كيفية القياس فإنا أدعوك إلى أن تبحثي عن مقاييس تقييس هذه المتغيرات وهي موجودة بكثر على شبكة النت وباللغة الأنكليزية ومن ثم تعرض على السادة المقييمن لغرض تكيفها مع البيئة الجزائرية وبما يتلائم مع طبيعة عمل الشركات الجزائرية وسلوك الزبون - المستهلك الجزائري ايضاً.
مع تمنياتي لك بالتوفيق
الدكتور
هاشم فوزي العبادي
avatar
وداد 09/08/2012 12:18:58
شكرا دكتور بارك الله فيك
و جزاك الله خيرا و بارك لك في بنوتك ملاك
avatar
وداد 09/08/2012 12:30:42
هل يمكن أن تزودني باسم هذه المقاييس و أنا ابحث عنها
في الحقيقة أنا ليست لديا معلومات كثيرة عن ادارة علافقات الزبون وجدت أشياء قليلة و عامة عن هذا الموضوع و ليست اشياء متخصصة خاصة و اننا في عطلة حتى المكتبات سواء الجامعية أو التي تبيع هذه الكتب لا تعمل
avatar
وداد 10/08/2012 21:19:13
السلام عليكم
دكتور الكريم هل يمكن ان تزودني ببعض الدراسات المتعلقة بادارة علاقات الزبون حت اخذ فكرة جيدة و افهمها
avatar
نعم ويمكنك مراسلتي عبر البريد الالكتروني الخاص بي
1 2 3 next المجموع: 25 | عرض: 1 - 10

إكتب تعليق

  • عريض
  • مائل
  • خط بالأسفل
  • إقتباس

الرجاء إدخال الرمز الذي يظهر في الصورة:

Captcha