إدارة علاقات الزبون

لقد حدثت تحولات كثيرة بفلسفة التسويق في السنوات الأخيرة بدءاً من محاولة تعظيم الربح في المديات القصيرة وصولاً إلى بناء علاقات طويلة الأمد ومربحة لكل من الزبائن والمنظمة والأطراف الأُخرى التي تشملها عملية التسويق.

وهذه العلاقات طويلة الأمد يطلق عليها بإدارة علاقات الزبون (Customer Relationship Management)

والتي تعني (القدرة على الحوار المستمر مع الزبائن باستعمال تشكيلة من الوسائل المختلفة التي تعمل على البقاء باتصال دائم مع الزبون).

       إنَّ الفكرة الأساسية لإدارة علاقات الزبون هي منبثقة من اهتمام التسويق الحديث أو المعاصر على الزبون واعتباره أحد الأركان الأساسية للمنظمة في تحقيق النجاح والنمو والبقاء عند مد جسور وعلاقات مترابطة مع الزبائن.

وأن الإطار العام لعملية إدارة علاقة الزبون (CRM) تتكون من أربع عمليات فرعية هي:

 (عملية تشكيل علاقة الزبون، عملية الحكم على العلاقة، عملية تقييم الأداء العلائقي وعملية تطور أو تحسين إدارة علاقات الزبون).

       لقد كانت (CRM) مجرد أداة تستعمل في تعقب نشاطات المبيعات ويتـم استعمالها من قبل المنظمات الكبيرة فقط،

أمّا اليوم فقد تطورت أنظمتها من أماكن لخزن المعلومات التي يحتاجها المسوقون إلى أدوات لاتخاذ القرارات من قبل إدارة المنظمة والتي تفيد العاملين لمقابلة حاجات الزبائن، إذ تستعمل كأنظمة لفهم سلوكيات الزبائن وإضافة طابع شخصي على التفاعلات العلائقية بين المنظمة وزبائنها، ولذا تعد كمستودع بيانات عن الزبون الذي زادت أهميته بدرجة كبيرة في الآونة الأخيرة. ويمكن اعتبار شبكة الإنترنيت أحدث تقنية تساعد المسوقون على الاتصال مباشرة مع الزبائن وإقامة علاقات طويلة الأمد معهم، فضلاً عن قدرتها في الحصول على زبائن جدد، والاحتفاظ بالحاليين منهم لامتلاكها بوابات مختلفة تساعد على ذلك. 

       لقد  جاء هذا المؤلف في أثنا عشر فصلاً تطرق الأول منها إلى إدارة التسويق بشكل عام أما الفصل الثاني فقد تناول مفاهيم متعلقة بالزبون ودورة حياته في حين أكد الفصل الثالث: على سلوك الزبون ونماذجه بينما ركز الفصل الرابع: على العلاقة بين الزبون والجودة لغرض إبهاجه في حين تناول الفصل الخامس: الخطوات الأساسية نحو إدارة علاقات الزبون بينما تناول الفصل السادس: إدارة علاقات الزبون أما الفصل السابع: فقد تطرق إلى مفهوم رضا الزبون بينما تناول الفصل الثامن: ولاء الزبون في حين تطرق الفصل التاسع: قيمة الزبون بينما تناول الفصل العاشر: حساب القيمة العمرية للزبون العادي أما الفصل الحادي عشر: فتناول العلاقة ما بين إدارة معرفة الزبون وإدارة علاقات الزبون وأخيراُ ركز الفصل الثاني عشر: على إدارة علاقات الزبون إلكترونياً.